Для Oyster Telecom - интервью

Анна Сысоева, ведущий менеджер по работе с клиентами

В «Oyster Telecom» с 2008 года. До этого работала в компании «МТС» с клиентами два года. Получила образование психолога в Российском Государственном Педагогическом Университете им. А. И. Герцена. Знает, как удержать мужа, заказчика и правило Парето. Доброжелательна и обаятельна.

- Чем Вам нравится работа в «Oyster Telecom»?
Мне сразу бросилось в глаза, что это команда профессионалов. Я знаю, что работаю с профи своего дела, и у них я каждый день многому учусь. Для меня это важно.

- Помогает ли Вам образование психолога в работе?
- Сложно оценить… Наверное в принципе такое образование меняет тебя как человека, и оказывает влияние на всю жизнь - как профессиональную, так и личную. Обыватели думают, что психологов учат каким-то инструментам, которые они потом на всех используют. Но это далеко не так. Первое и очень важное качество, которое приобретается – умение слушать. Умение слушать важно везде, и в работе с клиентами особенно. Клиент, если его слушать, и слушать правильно, расскажет тебе обо всем. О том, что ему нужно, что нравится, а что нет, чего ему не хватает. А это для нас - очень необходимая информация...

- Наверное, у клиентов к Вам доверительное отношение?
- Я и сама стараюсь наладить с человеком дружеский контакт и девочкам прививаю эту мысль – что с клиентом нужно дружить. Не обязательно лезть к нему в душу, но разговор всегда проще начать с простых вещей. Хотя бы спросить: «Как у Вас дела?» Бывает, что обсуждаем вещи, как относящиеся, так и не относящиеся к работе. Мы выстраиваем дружеско-партнерские отношения.

- Удержать уже имеющегося клиента, наверное, проще, чем привлечь нового?
- Тут сложный вопрос. Как мужа удержать… сложно или нет? Бывает сложно. Все зависит от конкретного клиента. Клиенты, которые долго с нами работают, к нам лояльны, но сейчас такие условия рынка – конкуренция очень велика. Поэтому действующих клиентов тоже приходится удерживать. Работаем в этом направлении…

- Часто ли уже имеющиеся клиенты приглашают своих знакомых воспользоваться по-настоящему качественной связью? Работает ли «сарафанное радио» в Вашей отрасли?
- Работает! Хотелось бы, чтобы чаще работало! /улыбается/ Нас рекомендуют и своим партнерам, и другим компаниям. 

- Какими способами Вы радуете уже существующих клиентов? Существуют ли для них специальные предложения?
- Клиента нужно радовать тем, что его радует! Для начала нужно узнать, чего ему хочется. Мы стараемся каждому клиенту предложить свой вариант, у нас индивидуальный подход. Мы исходим из того, что будет приятно клиенту – для кого-то это скидка, для кого-то специальное предложение. Сейчас мы активно продвигает комплексные услуги, разрабатываем специальный комплекс под клиента, даже если он не существовал до этого. В отделе продаж  чаще случаются какие-то акции, рассчитанные на массового клиента. Всем клиентам предлагают какой-то продукт и продвигают его. У нас более индивидуальный подход, мы исходим из потребностей уже существующего клиента. И стараемся его радовать!

- Бывает, что клиент сам не знает, чего хочет! Как Вы выявляете истинные потребности клиента?
- Как и все – общением… Кто-то сразу говорит, что ему нужно, а с кем-то необходимо провести более глубокую работу, затратить больше времени на выяснение – чего же он хочет. Бывает, что к нам обращаются с одним запросом, мы начинаем узнавать, что и как, и на выходе это оказывается нечто совсем другое… Но главное, что мы приходим к общему результату – и клиент доволен, и мы!

- Среди клиентов «Oyster Telecom» разные компании – и банки, и рестораны, и строительные компании, и государственные организации… Есть ли принципиальные отличия в работе с такими разными клиентами?
- Отличия в нюансах. Государственные компании принимают все документы в оригинале, осуществляют постоплату… Для банков важна бесперебойность оказания услуг плюс backup-ный, резервный канал, чтобы минимизировать вероятность самых минимальных потерь. Это для них очень значимо. По большому счету для любого клиента важно, чтобы услуга была качественной, и обслуживали его хорошо! 

- Вы работаете по принципу: «Мы не стремимся нравиться всем и оставляем за собой право выбора». По каким критериям Вы выбираете клиентов?
- Мы хотим, чтобы царила атмосфера взаимоуважения. Это главный критерий. Исполнение договорных обязательств – это акт уважения. Мы берем на себя обязательства предоставлять качественные бесперебойные услуги связи, а клиент тоже берет на себя некие обязанности – в том числе оплачивать наши услуги.

- Наверняка работе с некоторыми клиентами Ваш отдел уделяет больше времени, нежели работе с другими. Это ваши «любимчики» или наоборот, «проблемные» клиенты?

- Знаете, есть такое соотношение – 20% клиентов приносят 80% прибыли. И эти же 20% клиентов приносят меньше всего забот и хлопот. Но все равно все индивидуально – можно и с «любимчиком» много времени разговаривать в один месяц, а в другой может быть наоборот. Мы же с ними работаем долгое время, годами… Поэтому бывают всякие ситуации.

- Как отмечают эксперты, питерский рынок уже сформирован, меньше московского по объемам. Не появляется ли у Вас в голове чеховский рефрен из «Трех сестер»: «В Москву, в Москву, работать, в Москву?»
- Как говорят – в гостях хорошо, а дома лучше! Поэтому не появляется.

- Расскажите о структуре Вашего отдела.
- По штатному расписанию у нас четыре человека, один из них – это ведущий менеджер и три менеджера по работе с клиентами. На данный момент одна позиция менеджера по работе с клиентами вакантна.

- Как же Вы организуете процесс?
- О, у нас работа проходит очень творчески. Мы сидим все вместе в небольшой комнате, и все вопросы решаем онлайн. 

- Вы разговариваете или по «аське» переписываетесь?
- Мы и разговариваем, и переписываемся – если говоришь с клиентом по телефону, удобнее переписываться. У нас не ICQ, а внутренний ресурс обмена короткими сообщениями для сотрудников нашей компании. 

- Недавно в Вашей компании был День Здоровья. Какие у Вас впечатления от этого праздника?
- У нас все корпоративы веселые и дружные, и всегда с какой-то идеей! Это был тимбилдинг на природе, мы играли в подвижные командообразующие игры, было здорово! Строительный отдел, например, находится в другом здании, и корпоратив для нас – хорошая возможность встретиться, увидеть тех, кого давно не видел, пообщаться в неформальной обстановке. Все люди молодые, веселые, азартные, поэтому все проходит «на ура!»